Меньше ждать, подавать меньше документов и выполнять услуги за меньшее количество шагов – вот ключевые изменения, которых могут ожидать жители, поскольку правительство переходит к следующему этапу своей программы “Ноль бюрократии”, теперь основанной на генерирующем ИИ и прямой обратной связи с клиентами.
Официальные лица говорят, что цель состоит в том, чтобы устранить цифровые трения, упростить процедуры и разработать сервисы, ориентированные на реальный пользовательский опыт, а не на внутренние процессы.
“Клиенты являются основными движущими силами совершенствования. Мы используем их отзывы, чтобы сократить количество ненужных шагов, устранить избыточные согласования и повысить эффективность”, – рассказали Khaleej Times Юнис Хаджи Альхури, заместитель министра финансов, и Фатима Юсиф Аль Накби, исполняющая обязанности помощника заместителя министра по сектору вспомогательных услуг.
Министерство финансов ОАЭ запускает второй этап своей программы “Нулевая государственная бюрократия”, в рамках которой используется прямая обратная связь с клиентами и искусственный интеллект для упрощения государственных услуг. Инициатива направлена на сокращение времени ожидания, бумажной волокиты и ненужных процедур.
В рамках нового этапа Министерство создало “Совет по работе с клиентами” для выявления реальных проблем, с которыми сталкиваются пользователи, и разработки практических решений на основе их опыта.
На втором этапе основное внимание уделяется не традиционным процедурным узким местам, а проблемам, связанным с цифровыми платформами, включая повторяющуюся отправку формуляров, многочисленные утверждения и загрузку документов. В настоящее время Министерство внедряет генеративный искусственный интеллект для автоматизации и упрощения этих взаимодействий.
Хотя конкретные службы названы не были, официальные лица заявили, что реформы применяются на различных федеральных платформах.
Фатима Юсиф Аль Накби, исполняющая обязанности помощника заместителя министра по вопросам сектора вспомогательных услуг, заявила, что министерство использует уроки, извлеченные из первого этапа, для углубления реформ на втором.
“Мы поняли, что умение слушать клиентов имеет решающее значение. На данном этапе мы используем генеративный искусственный интеллект, чтобы сократить усилия, требующиеся от пользователя; больше не нужно заполнять повторяющиеся формы или загружать документы. Речь идет о том, чтобы сделать услуги более плавными, быстрыми и интуитивно понятными”, – сказала она.
Она добавила, что начальные улучшения уже заметны. “На первом этапе мы наблюдали меньшее количество этапов, сокращение времени обработки и повышение удовлетворенности клиентов. Второй цикл будет основан на достигнутом”, – сказала она.
В течение 2025 года Министерство проведет три Совета по работе с клиентами. На каждом этапе будут определены проблемы, изменен подход к работе с клиентами с использованием методов широкого участия и проведено тестирование решений перед внедрением.
Параллельно Министерство также проводит внутреннюю информационную кампанию по обучению персонала вопросам рационализации процедур и формирования культуры эффективности.
Недавно Министерство было удостоено премии “Ноль правительственной бюрократии” в номинации “Вовлечение людей” в знак признания его усилий по интеграции информации о потребителях в политику и совершенствованию обслуживания.