По мнению руководителей отрасли, клиенты должны понимать логику рекомендаций, которые дает искусственный интеллект (ИИ).
“Искусственный интеллект развивается так быстро, что переговоры и барьеры все еще не успевают за ним, и именно поэтому каждая компания обязана быть прозрачной в отношениях с клиентами”, – сказал Анкеш Агарвал, сертифицированный специалист по работе с клиентами и старший руководитель отдела обслуживания клиентов.
“Я всегда считал, что мы должны предоставить клиентам контроль, чтобы они могли включать и выключать настройки. Они должны знать, когда разговаривают с искусственным интеллектом, а не с человеком. Они должны иметь возможность обратиться к человеку, если захотят. И они должны быть в состоянии узнать, дает ли ИИ какие-то рекомендации, какова логика, стоящая за этим”, – добавил он.
“Не погружайте клиентов в жаргон и сделайте его максимально удобным для пользователя простыми словами. Все это поможет обеспечить прозрачность, а также укрепит доверие клиентов, когда они будут взаимодействовать с искусственным интеллектом в сравнении с людьми”, – сказал он во время панельной дискуссии на конференции CX Evolve 2025 в ОАЭ.
Конференция, организованная первой англоязычной газетой ОАЭ Khaleej Times, привлекла большое количество профессионалов как из государственного, так и из частного секторов, чтобы обсудить и изучить меняющийся ландшафт обслуживания клиентов.
Конференция также ознаменовалась обнародованием списка влиятельных лидеров рынка сбыта в ОАЭ, в котором отмечаются первопроходцы и лидеры рынка в этой области. Конференция была организована под названием “CX для роста: превращение опыта в доход”.
Сауд Зейнал, директор по работе с клиентами и маркетингу компании Distinguished Real Estate, Марк Херст, руководитель отдела стратегии и анализа работы с клиентами, и Сайед Хабиб, директор Danube Home, также выступили в ходе панельной дискуссии под названием “Insight exchange: Искусственный интеллект без шумихи — что на самом деле работает?”.
Харшит Десаи, лидер в области цифровых технологий и дизайна, консультант по развитию и бизнес-ангел-инвестор, выступил модератором панельной дискуссии.
Агарвал отметил, что компании должны позволять клиентам возвращаться к человеческому образу жизни при взаимодействии с ИИ. “Дайте им контроль, и люди будут счастливы”.
Он предположил, что каждая компания должна учитывать потребности и хотелки клиентов. “Будьте активны и реагируйте быстро; используйте интеллектуальный ИИ, который поможет вам в этом”.
Сауд Зейнал также посоветовал фирмам быть проще при внедрении новых решений и не прибегать к чему-либо, называемому искусственным интеллектом.
“Не все должно быть искусственным интеллектом. Я стараюсь использовать его как можно чаще и то, что может сработать и быть полезным”, – добавил он.
Однако руководители отрасли здравоохранения предположили, что, возможно, еще слишком рано использовать искусственный интеллект во всех сегментах отрасли, в отличие от других отраслей, где использование искусственного интеллекта более распространено.