Искусственный интеллект становится ключевым инструментом в социальной работе и социальной защите, обещая упростить административные задачи и позволить работникам сосредоточиться на обслуживании клиентов. На Форуме социальной помощи в Абу-Даби в среду эксперты предупредили, что, хотя ИИ может повысить эффективность, его внедрение должно включать контроль со стороны человека, надлежащее обучение и меры предосторожности для защиты конфиденциальных данных и поддержания общественного доверия.
Рафаэла Хи, экономист из ОЭСР, подчеркнула риски, связанные с непрозрачными системами искусственного интеллекта, которые часто называют “черными ящиками”, где процесс принятия решений неясен. “Неуверенные в себе люди должны доверять системе. Безопасное внедрение искусственного интеллекта зависит от понимания того, как принимаются решения, что часто бывает очень сложно”, – сказала она.
В качестве предостерегающего примера Хи привела скандал с почтовыми отделениями Великобритании. “Технология, внедренная для управления ежедневными счетами, дала сбой, и работники почтовых отделений были ошибочно обвинены в преступном поведении. Это показывает, насколько важен человеческий надзор в сложных ситуациях, включая социальную работу”, – добавила она.
Искусственный интеллект уже успешно используется для снижения административной нагрузки. Хиэ указала на систему ведения записей с помощью искусственного интеллекта в лондонском районе, которая сократила время подготовки отчетов социальными работниками с одного до двух часов всего до 22 минут.
“Социальные работники сообщили, что они испытывали меньший стресс и могли больше сосредоточиться на клиентах. Для сотрудников с дислексией система была особенно полезна”, – сказала она. Аналогичные инициативы в Германии помогли автоматизировать рутинные офисные процессы, в то время как в Австрии плохо разработанный искусственный интеллект усилил стресс, оставив сотрудникам только сложные дела.
Доктор Асма Аль Азри, исполнительный директор сектора семейных дел Управления по уходу за семьей в Абу-Даби, подчеркнула, что при внедрении технологий необходимо учитывать благополучие тех, кто ими пользуется.
“Каждый социальный работник должен знать, что помогает ему чувствовать себя устойчивым и получать поддержку. Искусственный интеллект может помочь снизить нагрузку, но не менее важно предоставлять консультации, поддержку коллег и повышать свой профессиональный уровень”, – сказала она. Д-р Асма добавила, что расширение прав и возможностей социальных работников посредством надлежащего обучения и поддержки укрепляет как систему предоставления услуг, так и общество в целом.
Андреа Петрелли, экономист по труду Международной организации труда, заявила, что искусственный интеллект может помочь решить проблему глобальной нехватки работников здравоохранения и социальной помощи.
“В мире в медицинской помощи нуждаются 2,1 миллиарда человек, и ожидается, что к 2030 году эта цифра возрастет до 2,3 миллиардов. Искусственный интеллект может автоматизировать повторяющиеся задачи, предоставляя специалистам социальной сферы и здравоохранения больше времени для конструктивного взаимодействия с клиентами”, – сказал он.
Петрелли подчеркнул, что технология должна дополняться надлежащей политикой, четкой подотчетностью и обучением персонала. “Работникам необходимы навыки работы с цифровыми технологиями, базовое понимание искусственного интеллекта и способность выносить независимые суждения. Без этих гарантий искусственный интеллект может поставить под угрозу как профессиональную автономию, так и качество обслуживания”, – добавил он.
Эксперты также подчеркнули важность вовлечения пользователей сервиса в разработку системы искусственного интеллекта. “Вовлечение бенефициаров в процесс разработки гарантирует, что инструменты будут отвечать их потребностям, не внося предвзятости и не исключая уязвимые группы”, – сказал Хи.
И она, и Петрелли подчеркнули, что искусственный интеллект не может заменить человеческое суждение, но должен использоваться в качестве вспомогательного инструмента для повышения эффективности и результатов социальной защиты.
Хотя внедрение ИИ в социальные службы является многообещающим, участники дискуссии отметили проблемы, включая конфиденциальность данных, совместимость с существующими системами и межведомственное сотрудничество. “Потенциал ИИ огромен – от более быстрого доступа к услугам до более эффективного распределения ресурсов”, – сказал Петрелли. – Но это требует тщательного управления, нормативно-правовой базы и инвестиций в цифровую грамотность, чтобы обеспечить пользу как сотрудникам, так и людям, которым они служат”.
По мере того, как ОАЭ изучают внедрение цифровых технологий в систему социальной защиты, эксперты пришли к выводу, что успех будет зависеть от баланса между технологическими инновациями и этическим контролем. Хи подытожил: “Искусственный интеллект может помочь сделать социальные службы более эффективными, но он не заменяет человеческое суждение. Самое важное – поддерживать доверие, защищать конфиденциальные данные и ставить социальных работников в центр процесса”.