Очереди к кассам исчезли, а вместе с ними и универсальные покупатели. В современном мире розничной торговли, основанном на алгоритмах, каждый переход, клик и разговор – это информационный сигнал, обеспечивающий более интеллектуальный, быстрый и персонализированный подход к работе с клиентами. По всему миру машинное обучение помогает розничным продавцам предсказать, чего вы захотите в следующий раз, персонализировать ваши рекомендации с точностью до миллисекунды и даже решить, какой человек (или чат-бот) должен с вами поговорить.
Отдача? Персонализированные поездки повышают стоимость заказа на целых 40%, а сервисные решения, основанные на искусственном интеллекте, теперь управляют почти семью из каждых 10 взаимодействий с клиентами. Но по мере того, как гонка набирает обороты, настоящая конкуренция заключается не только в эффективности, но и в доверии, адаптивности и эмоциональном интеллекте. Выигрывают не те бренды, у которых больше данных, а те, которые знают, как превратить интеллект в ценность для людей.
Превращение данных в лояльность
Для Джадда Эллиота Диба, основателя и генерального директора PangaeaX, новаторской экосистемы обработки данных и искусственного интеллекта, секрет долгосрочного успеха розничной торговли заключается в создании бесперебойного взаимодействия, которое ощущается во всех точках соприкосновения. “Искусственный интеллект объединяет все точки соприкосновения с клиентами, предоставляя один и тот же полезный опыт, будь то в магазине, онлайн или в приложении”, – говорит он.
– Искусственный интеллект отслеживает ситуацию, позволяя потребителю ощутить единый посыл бренда на всех платформах. Изучая поведение потребителей, прогнозная аналитика может помочь предсказать, чего люди хотят в следующий раз, что упрощает формирование долгосрочной лояльности”.
С этой точки зрения, многоканальный подход – это не просто цифровое обновление, это стратегия унификации. Прогнозная аналитика позволяет предвидеть, чего хотят клиенты в следующий раз, и когда бренды ответственно используют эту информацию, это способствует эмоциональному равновесию.
“Ключевым моментом для брендов является обеспечение согласованности, потому что согласованность укрепляет доверие”, – добавляет Диб.
“Искусственный интеллект должен усиливать индивидуальность бренда, а не изменять ее. Когда технологии, дизайн и человеческий опыт совпадают, отношения с клиентами органично углубляются, создавая плавный путь, который кажется личным, но при этом остается верным бренду”.
Другими словами, будущее лояльности зависит не только от скидок или скорости, но и от согласованности действий. Каждый клик, свайп и посещение магазина должны восприниматься как часть единого непрерывного повествования о бренде.
Персонализация с соблюдением принципов: Конфиденциальность как ценностное предложение
Гиперперсонализация, возможно, и является новым направлением розничной торговли, но в ней есть своя моральная логика. В настоящее время 70% покупателей ожидают индивидуального подхода, поэтому необходимость персонализации огромна, однако именно этический подход определяет, кому можно доверять в долгосрочной перспективе.
“Крайне важно, чтобы в ИИ были соблюдены этические нормы”, – отмечает Диб. “Это гарантирует, что ИИ сможет ответственно персонализировать опыт, используя только одобренные, анонимизированные или основанные на согласии данные клиентов”. На рынке, где доверие может быть утрачено в один клик, прозрачность необязательна.
“Персонализация без сохранения конфиденциальности приводит к краткосрочной выгоде, но к долгосрочным потерям”, – предупреждает он. “Конфиденциальность – это часть ценности для клиентов; это не только юридический вопрос, но и вопрос доверия”.
По его прогнозам, следующая волна персонализации будет основана на разрешениях, когда клиенты будут не только знать, какими данными они делятся, но и понимать, какую выгоду они получают взамен. “Будущее персонализации – за разрешениями, и клиенты всегда должны чувствовать контроль над своими данными и выбором”.
ИИ с эмпатией: преимущество человека в автоматизированном мире
Сегодня 68% розничных клиентов обслуживаются с помощью ИИ-ботов. Эффективность неоспорима, но отличительной чертой остается эмпатия. “ИИ-боты могут быстро решать общие вопросы, освобождая людей от необходимости сосредотачиваться на более сложных или эмоциональных случаях”, – говорит Диб. “Они дополняют друг друга – искусственный интеллект отвечает за эффективность, в то время как люди – за эмпатию”.
Следующий шаг в развитии – это эмоциональный интеллект. Благодаря достижениям в области обработки естественного языка и распознавания эмоций системы искусственного интеллекта учатся интерпретировать интонацию, срочность и даже разочарование.
“Взаимодействие с ИИ может стать более похожим на человеческое, сохраняя при этом скорость, точность и улучшаясь с течением времени”, – объясняет он. “Затем, когда возникают более сложные ситуации, человек-агент может вмешаться и использовать свою эмпатию и изобретательность для решения проблемы”.
Диб предупреждает, что границы имеют значение. “Эмпатия должна оставаться в центре внимания; Искусственный интеллект должен улучшать работу с людьми, а не заменять ее. Наличие технологии искусственного интеллекта, которая слушает, учится и знает, когда нужно обратиться к реальному человеку, повышает лояльность к бренду”.
От реактивного к прогнозирующему: Следующие пять лет аналитики розничной торговли
Если сегодняшний ИИ понимает клиентов, то завтрашний ИИ будет предвидеть их действия. Dib представляет себе ближайшее будущее, в котором розничная торговля будет динамично оптимизироваться в режиме реального времени — от корректировки цен до персонализированных рекомендаций, которые меняются с каждой секундой. “В ближайшие пять лет розничная торговля будет работать в режиме реального времени, а искусственный интеллект сможет мгновенно корректировать предложения, сообщения и запасы на основе поведения клиентов”, – говорит он.
“Лидеры объединят онлайн- и офлайновый опыт с помощью централизованной системы искусственного интеллекта, которая полностью учитывает потребности клиентов”, – добавляет он. “Победителями станут те, кто перейдет от персонализации к прогностической персонализации. Бренды должны предвидеть потребности, а не просто реагировать на них. И, наконец, искусственный интеллект превратится из инструмента экономии средств в двигатель роста”. Этот сдвиг — от эффективности к сопереживанию, от проницательности к предвидению – приведет к тому, что разрыв в розничной торговле станет еще более глубоким. “Те, кто использует его стратегически, будут лидировать на рынке, – заключает Диб, – в то время как те, кто не осознает его потенциала, рискуют остаться ни с чем”.
Преимущество искусственного интеллекта в ОАЭ
В ОАЭ эта трансформация уже набирает обороты. Мохаммед Алхотани, старший вице-президент и генеральный директор Salesforce на Ближнем Востоке, отмечает, что ритейлеры вынуждены оставаться гибкими в условиях жесткой конкуренции и растущей клиентской базы, которая ожидает как удобства, так и связи. “Ритейлеры в ОАЭ сталкиваются с многочисленными проблемами, включая жесткую конкуренцию, растущую требовательность покупателей, а для многих ритейлеров — необходимость привлечения клиентов в физических и цифровых магазинах”, – объясняет Алхотани. – В условиях этих проблем для ритейлеров жизненно важно внедрять технологии, которые позволят им получить полную информацию о своих клиентах через множество точек соприкосновения и цифровых каналов”.
Такая наглядность, основанная на платформах, управляемых данными, позволяет розничным продавцам персонализировать взаимодействие не только в зависимости от того, кто является клиентом, но и от того, как они предпочитают взаимодействовать. “Улучшая видимость клиентов, розничные продавцы также могут повысить свою способность быстро и эффективно реагировать на запросы и жалобы клиентов по предпочтительному каналу связи каждого клиента, будь то социальные сети, электронная почта или телефонный звонок”, – говорит он.
ИИ, добавляет Алхотани, переосмысливает этот уровень взаимодействия. “ИИ меняет правила игры для ритейлеров с точки зрения способности технологии анализировать данные и использовать их для разработки интеллектуальных решений. В частности, Agentic AI изменит способ взаимодействия ритейлеров с покупателями, позволяя магазинам и отделам обслуживания клиентов сотрудничать с агентами ИИ для улучшения взаимодействия, а также высвобождая человеческие ресурсы для более сложных, творческих задач”.
Преимущество многоканального искусственного интеллекта
–
Персонализация – это сила
–
Прогнозирует предпочтения клиентов, повышая стоимость заказа до 40%
–
Удобство работы в режиме онлайн, офлайн и на мобильных устройствах
Конфиденциальность укрепляет доверие
> Персонализация на основе разрешений позволяет клиентам контролировать ситуацию
> Прозрачность – ключ к успеху: доверие и краткосрочные выгоды
> Искусственный интеллект + человеческое сопереживание = Формула победы
> 68% обслуживания клиентов осуществляется с помощью искусственного интеллекта
> Люди справляются со сложными эмоциональными взаимодействиями
Прогнозируемая розничная торговля – это будущее
–
Корректировка предложений, инвентаря и обмена сообщениями в режиме реального времени
–
Бренды, которые предвосхищают потребности, будут лидировать на рынке