Почти четыре десятилетия назад, когда бум персональных компьютеров был в самом разгаре, возникло явление, известное как “парадокс производительности”.
Это была ссылка на то, что, несмотря на огромные инвестиции компаний в новые технологии, было мало свидетельств соответствующего повышения эффективности работы работников.
Сегодня наблюдается тот же парадокс, но уже с генеративным искусственным интеллектом. Согласно недавнему исследованию McKinsey &Co., почти 8 из 10 компаний сообщили об использовании генеративного ИИ, но столько же сообщили об “отсутствии существенного влияния на конечный результат”.
Технологии искусственного интеллекта стремительно развиваются благодаря чат-ботам, таким как ChatGPT, что подпитывается гонкой вооружений с высокими ставками среди технологических гигантов и сверхбогатых стартапов и вызывает ожидания того, что все, от бухгалтерии в бэк-офисе до обслуживания клиентов, претерпит революцию. Но отдача для компаний, не относящихся к технологическому сектору, отстает из-за проблем, в том числе раздражающей тенденции чат-ботов придумывать что-то новое.
Это означает, что компаниям придется продолжать инвестировать миллиарды долларов, чтобы не отстать, но могут пройти годы, прежде чем технология принесет пользу всей экономике, поскольку компании постепенно поймут, что работает лучше всего.
Назовем это “поколением”. Как пишет McKinsey в своем исследовательском отчете, это парадокс искусственного интеллекта. Ожидается, что инвестиции компаний в генеративный ИИ в этом году увеличатся на 94% и составят 61,9 миллиарда долларов, согласно данным IDC, исследовательской компании в области технологий.
Но процент компаний, отказывающихся от большинства своих пилотных проектов в области искусственного интеллекта, вырос до 42% к концу 2024 года по сравнению с 17% годом ранее, согласно опросу более 1000 менеджеров по технологиям и бизнесу, проведенному S&P Global, компанией, занимающейся данными и аналитикой.
По словам Александра Джонстона, старшего аналитика S&P Global, проекты проваливались не только из-за технических препятствий, но и часто из-за “человеческих факторов”, таких как сопротивление сотрудников и клиентов или недостаток навыков.
Исследовательская и консалтинговая компания Gartner, которая составляет графики технологических “циклов ажиотажа”, предсказывает, что ИИ приближается к стадии, которую она называет “периодом разочарования”. По словам Джона-Дэвида Лавлока (John-David Lovelock), главного прогнозиста Gartner, в следующем году ожидается спад, прежде чем технология в конечном итоге станет проверенным инструментом повышения производительности.
Так было с такими технологиями прошлого, как персональные компьютеры и Интернет, — ранний расцвет, тяжелый труд по освоению технологии, за которым последовала трансформация отраслей и работы.
Победителями пока что стали поставщики технологий и консультаций по ИИ. В их число входят Microsoft, Amazon и Google, которые предлагают программное обеспечение для ИИ, в то время как Nvidia является безусловным лидером в области ИИ-чипов. Руководители этих компаний хвастались тем, как искусственный интеллект меняет их собственную рабочую силу, устраняя необходимость в программировании начального уровня и повышая эффективность других работников.
Многие предсказывают, что искусственный интеллект в конечном итоге заменит целые группы сотрудников-людей, и эта перспектива находит широкое признание в корпоративном мейнстриме. На фестивале идей в Аспене в июне Джим Фарли, генеральный директор Ford Motor Co., сказал: “Искусственный интеллект заменит буквально половину всех белых воротничков в США”.
Произойдут ли такого рода революционные изменения и как скоро, зависит от реального опыта многих компаний.
“Технологическая мощь потрясающая, но она не будет определять, насколько быстро ИИ преобразует экономику”, – сказал Эндрю Макафи, главный научный сотрудник и содиректор инициативы Массачусетского технологического института по цифровой экономике.
Тем не менее, некоторые компании находят способы внедрить искусственный интеллект, хотя в большинстве случаев этой технологии еще далеко до замены работников.
Одной из компаний, где проявляются возможности и недостатки искусственного интеллекта, является USAA, которая предоставляет страховые и банковские услуги военнослужащим и членам их семей. После нескольких пилотных проектов, некоторые из которых были закрыты, компания внедрила помощника с искусственным интеллектом, чтобы помочь своим 16 000 сотрудникам по обслуживанию клиентов давать правильные ответы на конкретные вопросы.
USAA отслеживает свои инвестиции в искусственный интеллект, но пока не располагает данными о финансовой отдаче от программного обеспечения для колл-центров, если таковая имеется. Однако, по словам компании, реакция ее сотрудников была в подавляющем большинстве положительной. Несмотря на наличие программных приложений для онлайн-ответов на вопросы клиентов, ее колл-центры принимают в среднем 200 000 звонков в день.
“Это важные моменты”, – сказал Рамник Баджадж, главный специалист компании по анализу данных и искусственному интеллекту. “Они хотят, чтобы на другом конце провода звучал человеческий голос”.
Это похоже на приложение с искусственным интеллектом, разработанное более года назад для полевых работников Johnson Controls, крупного поставщика строительного оборудования, программного обеспечения и услуг. Компания ввела руководства по эксплуатации и техническому обслуживанию своих машин в программу с искусственным интеллектом, которая была обучена генерировать сводную информацию о неисправностях, предлагать ремонт и передавать все это на планшетный компьютер техника.
В ходе тестирования приложение сократило время выполнения ремонтных работ на 10-15 минут до часа и более — полезный прирост эффективности, но сам по себе он вряд ли приведет к преобразованию рабочего места. Менее 2000 из 25 000 сотрудников компании, работающих на местах, имеют доступ к помощнику с искусственным интеллектом, хотя компания планирует его расширение.
“Пока это только начало, но идея в том, что со временем все будут использовать его”, – сказал Виджай Санкаран, директор по цифровым технологиям и информации в Johnson Controls.
По его словам, долгосрочное видение заключается в том, что компании будут использовать искусственный интеллект для улучшения множества систем, включая продажи, закупки, производство, обслуживание клиентов и финансы.
“Это меняет правила игры”, – сказал Шанкаран, который прогнозирует, что этот сдвиг займет не менее пяти лет.
Два года назад крупнейший банк страны JPMorgan Chase заблокировал доступ к ChatGPT со своих компьютеров из-за потенциальных угроз безопасности. Только нескольким сотням специалистов по обработке данных и инженеров было разрешено экспериментировать с ИИ.
Сегодня около 200 000 сотрудников банка имеют доступ к универсальному помощнику с искусственным интеллектом – по сути, бизнес—чат—боту – со своих рабочих компьютеров для выполнения таких задач, как поиск данных, ответы на деловые вопросы и написание отчетов. Ассистент, разработанный специально для JPMorgan, подключается к ChatGPT и другим инструментам искусственного интеллекта, обеспечивая безопасность конфиденциальной банковской информации и информации о клиентах. Примерно половина сотрудников регулярно используют его и сообщают, что тратят на выполнение основных офисных задач на четыре часа меньше в неделю.
Консультанты банка по финансовым вопросам также нанимают более специализированного помощника с искусственным интеллектом, который использует банковские, рыночные и клиентские данные, чтобы предоставлять состоятельным клиентам инвестиционные исследования и рекомендации. Банк утверждает, что он извлекает информацию и помогает консультантам давать инвестиционные рекомендации почти в два раза быстрее, чем они могли раньше, что увеличивает продажи.
Лори Бир, директор по информационным технологиям в JPMorgan, руководит технологическим штатом, насчитывающим 60 000 человек по всему миру. Закрывала ли она проекты в области искусственного интеллекта? По ее словам, всего их, вероятно, сотни.
Но многие из отложенных прототипов, по ее словам, послужили основой для разработки концепций и кода, которые были включены в другие, продолжающиеся проекты.
“Мы решительно сворачиваем все”, – сказал Бир. “Мы не боимся сворачивать все. Мы не думаем, что это плохо. Я думаю, что это разумно”.
Макафи, научный сотрудник Массачусетского технологического института, согласился с этим.
“Неудивительно, что ранние разработки в области ИИ терпят неудачу”, – сказал Макафи, основатель Workhelix, консалтинговой компании в области ИИ. “Инновации – это процесс, который довольно регулярно терпит неудачу”.
Эта статья первоначально появилась в “Нью-Йорк таймс”.