нечасто можно встретить бизнес-лидера, который говорит о цифровой трансформации с легкостью человека, вспоминающего о своем личном путешествии. Для Мохаммеда Алхотани (Mohammed Alkhotani), старшего вице-президента и генерального менеджера Salesforce по Ближнему Востоку, этот путь во многом является реальностью сегодняшнего дня, определяемой инновациями, смелой региональной экспансией и глубокой приверженностью клиентоориентированности.
За последние два десятилетия Salesforce превратилась из пионера облачных технологий в мирового лидера CRM. Но Алхотани считает, что долгосрочный успех компании основан на двух непреходящих принципах: инновациях и качестве.
“Salesforce, по сути, впервые применила модель “Программное обеспечение как услуга” (SaaS)”, – говорит он. “Еще в середине 2000-х годов мы были одними из первых, кто внедрил полноценную SaaS-систему, и это фундаментальное новшество дало нам значительное преимущество на начальном этапе”.
На основе этой платформы Salesforce создала платформу, предназначенную для быстрого развертывания, плавной настройки и более быстрого выхода на рынок. Модель SaaS позволила компаниям быстро и гибко масштабироваться, что стало важнейшим требованием в современной динамичной цифровой экономике.
Продвигаться вперед с инновациями на базе искусственного интеллекта
Что отличает Salesforce сегодня, так это ее непоколебимое стремление идти на опережение. “Инновации всегда лежали в основе всего, что мы делаем”, – объясняет Алхотани. – Мы лидируем на рынке в области внедрения новых функций и адаптации к меняющимся потребностям бизнеса как на глобальном, так и на местном уровнях”.
Ярким примером является “Agentforce”, которую он описывает как “первое цифровое трудовое решение на базе искусственного интеллекта в мире SaaS”. Система Agentforce, используемая в различных секторах – от колл-центров до онлайн-ассистентов по обслуживанию – помогает предприятиям снизить зависимость от вмешательства человека при выполнении повторяющихся задач, одновременно повышая общую производительность.
Соответствие глобальному видению, основанному на цифровых технологиях
Долгосрочная стратегия Salesforce полностью согласуется с переходом всего мира на использование цифровых технологий, особенно в таких регионах, как страны Персидского залива. “Сегодня клиенты ожидают, что услуги будут предоставляться в течение нескольких минут, а не дней”, – отмечает Алхотани. “Если правительства могут обрабатывать заявки практически мгновенно, то частный сектор вынужден идти в ногу со временем”.
Но в то время как ожидания растут, человеческий потенциал остается на пределе. Исследования показывают, что почти 41% ежедневных задач не имеют большой ценности – например, отвечать на телефонные звонки или заниматься поиском потенциальных клиентов.
“Это те задачи, с которыми цифровые агенты могут эффективно справляться”, – говорит он. “Наша задача – помочь организациям переложить рутинную работу на ИИ, чтобы их сотрудники могли сосредоточиться на более стратегических и эффективных ролях. Речь идет о том, чтобы сделать работу более осмысленной и эффективной”.
Ставим успех клиента на первое место
В Salesforce разработка продукта основывается не на догадках, а на реальных отзывах. “Все начинается с того, что мы слушаем”, – делится Алхотани. “Наши группы пользователей и сообщества заказчиков играют важную роль. Их идеи непосредственно отражаются на наших планах разработки продукта”.
Этот подход оправдал себя. Компания неизменно занимает высокие позиции по удовлетворенности клиентов на всех рынках. “Здесь, в ОАЭ, клиенты готовы платить на 75-80% больше за лучший сервис”, – добавляет он. “И мы стремимся выполнить это обещание”.
Бизнес-платформа для перемен
Помимо разработки инновационных продуктов, Salesforce серьезно относится к своей роли ответственного корпоративного гражданина, поскольку устойчивое развитие и социальное воздействие заложены в ее ДНК. “Это не просто ценности – это основа того, кто мы есть”, – говорит Алхотани. “Даже наши поставщики столовых должны соответствовать строгим стандартам экологичности”.
С момента прихода в компанию четыре месяца назад Алхотани возглавила множество общественных инициатив. Во время Рамадана команда Salesforce в ОАЭ организовала благотворительный ифтар, в ходе которого сотрудники получили более 5200 обедов. На следующий день они посетили школу для детей с особыми потребностями, где занимались с учениками искусством и творческими мероприятиями. “Корпоративная социальная ответственность – это не ежегодное мероприятие”, – говорит он. “Это ежемесячное обязательство. Это помогает нам оставаться на земле и поддерживать связь.
Переосмысление искусственного интеллекта
В то время как внедрение ИИ в регионе ускоряется, Алхотани призывает компании пересмотреть свой подход. “Я вижу множество стратегий “снизу вверх”, когда компании начинают с инвестиций в модели или инфраструктуру, но не определяют варианты их использования”, – объясняет он. “Это обратная сторона медали”.
Вместо этого Salesforce рекомендует использовать целенаправленную стратегию ИИ “сверху вниз”: начните с бизнес-потребностей, определите болевые точки и только затем создавайте технологию для поддержки решения.
“Прежде чем тратить деньги на ИИ, спросите себя, зачем”, – советует Алхотани. “Начните с результата. Только так вы сможете получить реальную выгоду”.
Agentforce от Salesforce, автономное приложение для искусственного интеллекта, предоставляющее специализированную, постоянную поддержку сотрудникам или клиентам, находится в центре стратегии Salesforce в области искусственного интеллекта, и Алхотани явно рад его результативности. “Мы не просто продвигаем данные или технологии. Мы изучаем конкретные варианты использования с высокой отдачей вместе с нашими клиентами”, – говорит он.
Начиная с прогнозирования оттока клиентов в режиме реального времени и заканчивая выявлением возможностей перекрестных продаж в сложных конгломератах, Agentforce использует существующие данные о клиентах, чтобы рекомендовать наилучшие действия, делая взаимодействие более разумным и эффективным.
“Это помогает сотрудникам стать более осведомленными и инициативными”, – говорит он. “Это приложение дополняет ваши системы в качестве цифрового агента, представителя сервисной службы или инструмента развития бизнеса – все в одном флаконе”. И оно полностью совместимо с любыми существующими инвестициями в искусственный интеллект или крупными языковыми моделями, которые уже могут быть у компаний.
Углубление региональных корней
Деятельность Salesforce на Ближнем Востоке выходит далеко за рамки внедрения продуктов. “Недавно мы открыли нашу региональную штаб-квартиру в Эр-Рияде и запустили новые центры обработки данных в ОАЭ и Саудовской Аравии”, – делится Алхотани.
Компания также поддерживает местные таланты в партнерстве с учебными заведениями, включая Университет принцессы Нуры в Саудовской Аравии, для развития навыков работы с цифровыми технологиями в соответствии с потребностями рынка.
Salesforce также запустила инновационный центр на Ближнем Востоке совместно с IBM, что подтверждает ее цель по созданию самоподдерживающейся региональной экосистемы технологических инноваций. “Мы здесь не для того, чтобы давать обещания, мы здесь для того, чтобы выполнять их”, – убежденно говорит Алхотани. “Каждый квартал мы видим реальные результаты. И мы только начинаем”.