Мы живем в такое время, когда качество обслуживания клиентов (CX) не стоит на месте. На самом деле, с появлением новых технологий ожидания клиентов растут с каждым днем, а планка становится только выше.
Во всех отраслях, а также в сегментах B2B и B2C, делаются инвестиции для составления карты путешествий клиентов, выявления моментов истины и создания инновационных способов устранения разрыва между производительностью и ожиданиями клиентов.
Тем не менее, сохраняется критический пробел в понимании намерений клиентов и укреплении доверия, которые могут по-новому определить, как бренды взаимодействуют с клиентами. Для достижения этой цели маркетологам нужны платформы и инструменты, способные улавливать намерения, превращать релевантные данные в полезную информацию и делать маркетинговые рабочие процессы управляемыми благодаря интеллектуальной организации.
На рынке ОАЭ – страны, где, по имеющимся сведениям, 99% жителей владеют смартфонами, а доставка в тот же день является нормой, – рынок CX стал исключительно насыщенным. Бренды стремятся предоставлять такие передовые услуги, как многоязычная поддержка, индивидуальные поездки клиентов и маркетинговые стратегии, учитывающие культурные особенности. “Достаточно близко” больше не имеет значения, и добиться дифференциации становится все труднее. Лояльность клиентов в ОАЭ больше не зависит от цены или близости; она зависит от актуальности в данный момент.
Дальновидным маркетологам нужны технологии, которые говорят на понятном языке и понимают намерения клиентов, не злоупотребляя доверием.
От экономики внимания к экономике интеллекта
Концепция маркетинга коренным образом меняется. В течение многих лет маркетологи гонялись за кликами и привлечением внимания в рамках того, что мы теперь называем “Экономикой внимания”. В условиях, когда потребители тонут в нескончаемом потоке маркетинговых сообщений, вовлеченность падает, а доверие подрывается, возникает новая парадигма: интеллектуальная экономика.
В новую эру MarTech ценность заключается в понимании, намерениях и опыте, а не в объеме и охвате. Фокус сместился с внутреннего маркетинга на внешний, в основе которого лежат данные и интеллект.
Недавно представленная платформа Unica+ от HCL Software идеально воплощает этот принцип. Благодаря искусственному интеллекту, Unica+ создана специально для интеллектуальной экономики, обеспечивая беспрецедентный масштаб использования ИИ, управляемый данными и гиперперсонализированный опыт.
Возможности платформы доказаны – она поддерживает одно из крупнейших в мире внедрений MarTech в крупном банке, обслуживающем 500 миллионов клиентских счетов, что подчеркивает ее способность масштабироваться, как никакая другая платформа в отрасли, и предоставлять интеллектуальный контекстуальный опыт, который определяет успех на современном рынке.
Искусственный интеллект – первая технологическая платформа MarTech, переосмысливающая понимание потребностей клиентов
Платформа MarTech, построенная на трех основополагающих элементах, обеспечивает гиперперсонализированный опыт работы с клиентами в широком масштабе благодаря встроенным в нее барьерам конфиденциальности. По сути, платформа использует CDP с функцией “Один просмотр” для клиентов и цифровыми возможностями языка жестов, которые улавливают 12 уникальных сигналов о покупке – от того, как пользователь наводит курсор мыши на веб-страницу, до пути, выбранного для навигации по мобильному приложению, – создавая сложный профиль клиента высокой четкости, обогащенный данными о намерениях в режиме реального времени.
Одно из ключевых приложений, MaxAI Assistant, служит диалоговым интерфейсом для управления кампаниями, оптимизации креатива и навигации по платформе.
Работа с данными теперь предназначена не только для бизнес-аналитиков или специалистов по обработке данных. MaxAI Workbench демократизирует науку о данных для маркетологов, предоставляя им среду с низким использованием кода для обработки данных для создания целевых сегментов, анализа и развертывания сегментов в действии и на основе моделей, прогнозирования оценки склонности или определения подходящего времени для развертывания предложения.
Агентурный уровень: внедрение автономной маркетинговой аналитики
Платформа MarTech повышает уровень автоматизации маркетинга благодаря своему агентному уровню – сети специализированных агентов с искусственным интеллектом, которые работают полуавтономно для оптимизации эффективности кампаний. Агент Insights постоянно отслеживает эффективность маркетинга, анализируя качество лидирования в кампании, помогая маркетологам планировать и оптимизировать кампании. Основываясь на этих данных, агент сегментации автоматически создает клиентские сегменты и выполняет их полуавтономно.
Агент по оптимизации контента завершает маркетинговый цикл, создавая динамичный персонализированный контент – от тем до полноценных сообщений – и проводя A/B-тестирование в режиме реального времени. Этот агент использует обширную информацию о клиентах, полученную от Customer OneView, и цифровые сигналы языка тела, улучшенные анализом MaxAI, для предоставления оптимизированного контента за миллисекундное время отклика.
Опыт, данные, операции – Схема XDO в действии
Unica+ представляет собой пример разработки HCL Software в области опыта, данных и операций (XDO) в действии с архитектурой, которая органично объединяет три основных компонента XDO. Это превращает платформу MarTech в единую систему, в которой взаимодействие с клиентами обеспечивается за счет интеллектуального анализа данных и самооптимизирующихся операций.
Предоставление гиперперсонализированных услуг с помощью MaxAI Assistant и системы персонализации в режиме реального времени, которые создают для клиентов значимые моменты.
Масштабный анализ достоверных данных с помощью CDP Customer OneView и цифровой аналитики языка жестов, обеспечивающей надежную и управляемую обработку данных.
Создание безопасного, масштабируемого и автономного предприятия с помощью интеллектуальной инфраструктуры, которая сочетает в себе мониторинг и наблюдаемость на базе искусственного интеллекта, снижает риски, увеличивает время безотказной работы и способствует согласованию ИТ-бизнеса.
Почему это важно для маркетологов ОАЭ
Для организаций в ОАЭ, работающих в сложной нормативно-правовой среде, Unica+ отвечает трем важнейшим требованиям: полная прозрачность данных и владение ими, управляемые надежными системами управления, обеспечивающими соблюдение стандартов, и беспрецедентный масштаб – будь то проведение рутинных кампаний или управление сценариями с высокой посещаемостью, такими как срочные распродажи или сезонные рекламные акции.
Более того, местные маркетологи придерживаются правил хранения данных, которые благоприятствуют размещению данных внутри страны. Unica+ предлагает облачное, локальное или гибридное развертывание, позволяя брендам привязывать рабочие нагрузки к выбранному ими варианту развертывания.
Приложение Unica+, которое теперь официально доступно в региональном облаке ОАЭ и КСА, предоставляет предприятиям по всему Ближнему Востоку гибкие возможности развертывания в облаке, локально или гибридно, обеспечивая соответствие требованиям к хранению данных. Таким образом, организации банковского сектора, розничной торговли, телекоммуникаций, гостиничного бизнеса или государственного управления теперь могут сохранять локальность данных и их соответствие требованиям, используя аналитику, основанную на ИИ, и возможности персонализации в режиме реального времени, что делает Unica + идеальным решением для маркетинга, основанного на данных и ИИ, в интеллектуальной экономике.