Банки ОАЭ вынуждены перестраивать свои сервисы с учетом потребностей клиентов, которые ожидают скорости, удобства и персонализации, но при этом хотят, чтобы каждое цифровое взаимодействие было по-человечески.
Это было главное сообщение Гилберта Джадаллы, регионального менеджера по продажам Tungsten Automation, во время беседы у камина на 4-м саммите по банковским инновациям и технологиям 2025, организованном Khaleej Times во вторник, 18 ноября.
Говоря о проблеме одержимости клиентов, Джадалла сказал, что изменение ожиданий заставляет банки переосмысливать не только свои приложения и интерфейсные технологии, но и работу, которая происходит за кулисами. Он объяснил, что истинная клиентоориентированность начинается с внутренних рабочих процессов, которые формируют процесс регистрации, KYC, кредитования и торговли. По его словам, когда эти процессы автоматизированы, банкиры тратят меньше времени на бумажную волокиту и больше времени на поддержку клиентов.
“Клиенты в ОАЭ хотят получать быстрые, простые и персонализированные услуги. Они также хотят, чтобы цифровые путешествия были удобны для людей. Чтобы добиться этого, банки должны избавить своих сотрудников от проблем в бэк-офисе”, – сказал он.
4-й саммит по банковским инновациям и технологиям 2025, проходящий в четвертый раз, собрал руководителей высшего звена банков, финтех-компаний и регулирующих органов, чтобы обсудить, как технологии меняют сферу финансовых услуг в ОАЭ. Саммит по-прежнему служит платформой для лиц, принимающих решения, для обмена мнениями, сравнения проблем и определения практических шагов для следующего этапа цифрового роста региона.
На сессии, модератором которой выступил Приядаршини Аватрамани, исполнительный директор и руководитель отдела обслуживания клиентов Standard Chartered Bank, обсуждалось, как банки могут сбалансировать эмпатию и эффективность по мере роста внедрения цифровых технологий. Аватрамани открыл дискуссию, отметив, что доверие остается основой банковской деятельности, и спросил, как учреждения могут сохранить человеческий фактор в секторе, основанном на технологиях и данных.
Джадалла сказал, что следующий рубеж – это данные в режиме реального времени. По его словам, многие банки работают с разрозненными хранилищами данных, что ограничивает их способность предвидеть потребности. Подключение этих систем с помощью платформ автоматизации помогает банкам видеть, что делают клиенты, понимать, в чем у них проблемы, и реагировать на них в данный момент. Он поделился примером того, как клиент использовал искусственный интеллект Tungsten для анализа документов и выявления потенциального мошенничества, что позволило командам действовать быстро и укрепить доверие.
“Информация, получаемая в режиме реального времени, позволяет банкам переходить от реактивного подхода к проактивному. Именно здесь на помощь приходит своевременное сопереживание, когда клиенты успевают прийти до того, как они обратятся с просьбой”, – сказал он.
Аватрамани добавила, что человеческий фактор не может быть утрачен даже при расширении цифровых каналов. Масштабирование эмпатии в точках соприкосновения, по ее словам, зависит от ответственного использования данных и формирования таких поездок, которые будут поддерживать, а не автоматизированы.
BIT’25 продолжает служить местом встречи генеральных директоров, ИТ-директоров, регулирующих органов, основателей финтех-компаний и лидеров инноваций. Саммит, который проводится уже в пятый раз, объединяет ключевых игроков, формирующих следующий этап финансового ландшафта региона, объединяя банковское и финтех-сообщество в тот момент, когда ОАЭ все активнее становятся мировым центром финансов и технологий.