В ОАЭ сверхбыстрая доставка превратилась из привилегии премиум-класса в повседневное требование, изменив подходы компаний к обслуживанию своих клиентов. Выполнение заказа в тот же день или даже в тот же час – это уже не дополнительное преимущество, а новая норма, обусловленная технологически подкованным населением и культурой, которая превыше всего ценит удобство. Розничные торговцы, платформы электронной коммерции и операторы общественного питания стремятся адаптироваться, вкладывая инвестиции в логистику, системы на базе искусственного интеллекта и сети доставки “последней мили”.
Потребители ОАЭ задают темп
Согласно опросу PwC, проведенному в этом году, ОАЭ отличаются тем, что в них работают одни из самых опытных онлайн-покупателей в регионе. В то время как потребители по всему Ближнему Востоку совершают покупки онлайн чаще, чем год назад, миллениалы ОАЭ лидируют: 10% из них имеют опыт электронной коммерции более десяти лет, тогда как в среднем по региону этот показатель составляет всего 5%.
Эти покупатели также уделяют больше внимания послепродажному обслуживанию (37% против 31% в региональном разрезе), оплате за клики (27% против 22%) и баллам лояльности (64% против 55%).
Согласно опросу, проведенному PwC в этом году, в ОАЭ больше опытных онлайн-покупателей, чем обычно в этом регионе.
Розничная торговля сталкивается с демографической революцией
Опытные онлайн-покупатели в ОАЭ готовы платить больше за доставку в тот же день, чем их региональные коллеги.
Опрос, проведенный PwC, показал, что 63% жителей ОАЭ заплатили бы больше за доставку в тот же день, по сравнению с 54% в Саудовской Аравии.
Норма Таки, партнер PwC по розничной торговле и работе с потребителями на Ближнем Востоке, отметила, что демографические данные усилят эту тенденцию. “Население Ближнего Востока растет одними из самых быстрых темпов роста в мире и является одним из самых молодых: ожидается, что к 2100 году число людей в арабском мире почти удвоится и достигнет 500 миллионов, и половина из них будет моложе 24 лет. Из-за этих демографических сдвигов, усугубленных другими сейсмическими изменениями, вызванными глобальными мегатенденциями, ближневосточный сектор розничной торговли, несомненно, претерпевает изменения, революцию, хотя и другими темпами по сравнению с более развитыми странами”.
Однако по мере того, как скорость становится новым базовым уровнем, реальный вопрос для компаний заключается уже не в том, смогут ли они быстро выполнять поставленные задачи, а в том, насколько надежно и устойчиво они могут это делать.
Стратегия изменения ожиданий потребителей
“Современные потребители живут в быстром темпе, и удобство – это уже не роскошь, а ожидание”, – сказал представитель Apparel Group. “Наша миссия в Apparel Group – постоянно превосходить эти ожидания. В 2024 году 6thStreet запустила экспресс-доставку в тот же день, а ранее, в апреле 2024 года, мы снова подняли планку, предложив услугу доставки за 60 минут. Отклик был феноменальным. Клиенты особенно ценят возможность отправить подарки в последнюю минуту или заказать своевременную доставку товаров для особых случаев – это услуга, которая действительно улучшает их образ жизни”.
Удовлетворение такого спроса потребовало переосмысления традиционной розничной логистики. Вместо того, чтобы полагаться на теневые магазины, Apparel Group внедрила технологическую модель, которая превращает фирменные магазины в центры микро-реализации.
“Мы осознали, что розничная торговля модой и стилем жизни требует иной модели”, – пояснил представитель компании. “Предпочтения покупателей разнообразны, и широта ассортимента нашей продукции просто не может быть воспроизведена в обычном формате магазина. Объединив технологию гео-ограждения с нашей системой электронной коммерции в магазине, мы создали уникальное решение, которое использует инвентарь в реальном времени. Чтобы обеспечить бесперебойную работу, мы создали собственную операционную сеть, состоящую из сборщиков, курьеров и райдеров, что позволяет нам контролировать весь процесс взаимодействия с клиентами от магазина до порога. Это уникальный пример того, как мы используем наше многоканальное присутствие, чтобы предложить инновационное решение, которое порадует наших клиентов”.
Скорость Без ущерба для Качества
Поскольку время доставки сокращается всего до часа, поддержание качества и постоянства имеет первостепенное значение. Apparel Group подчеркивает, что скорость никогда не должна снижаться в ущерб стандартам обслуживания.
“Обещание 6thStreet простое: радовать клиента каждый раз”, – сказал представитель. “Для достижения этой цели каждый заказ проходит тщательную проверку качества в магазине, а сборщики проверяют каждый продукт по многоточечному контрольному списку перед упаковкой, и все это делается менее чем за 15 минут. Надежность так же важна, как и качество, именно поэтому все наши заказы поступают вовремя. И в тех редких случаях, когда мы не выполняем свои обещания, мы немедленно выполняем их с помощью нашей гарантии “Вовремя или за наш счет”, при которой стоимость доставки полностью возмещается. Такой активный подход укрепил доверие клиентов и нашу приверженность высокому качеству обслуживания”.
Лояльность Благодаря Сверхбыстрому Обслуживанию
Компания признает, что 60-минутная доставка требует больших затрат, но рассматривает это как стратегическую инвестицию.
“Несмотря на то, что 60-минутная доставка обходится дороже, чем стандартная, качество обслуживания, которое она создает для клиентов, не имеет себе равных, а количество повторных покупок достигло 76 баллов”, – поделился представитель компании. “На самом деле, благодаря расширенному сервису количество наших повторных покупок увеличилось на 50%. Такой уровень лояльности и вовлеченности продемонстрировал, что клиенты ценят не только скорость, но и уверенность и удобство, которые с этим связаны. Такой рост, ориентированный на клиента, позволяет нам устойчиво масштабировать модель, делая ее беспроигрышной как для нашего бизнеса, так и для наших клиентов”.
Будущее: Искусственный интеллект и дроны
Заглядывая в будущее, Apparel Group делает ставку на новые технологии, которые определят следующую эру доставки.
“Наша приверженность инновациям выходит далеко за рамки современных решений”, – сказал представитель. “У нас есть специальная команда по инновациям в области искусственного интеллекта, которая разработала передовые модели прогнозирования спроса и автоматизированные системы пополнения запасов, чтобы опережать меняющиеся потребности клиентов.
В настоящее время мы создаем агентов на базе искусственного интеллекта, которые будут динамично перераспределять пассажиров в режиме реального времени, оптимизируя маршруты для повышения эффективности доставки и качества обслуживания клиентов. Забегая вперед, отметим, что доставка дронами – это направление, которое нас особенно волнует. Мы уже сотрудничаем с пионерами отрасли, чтобы вывести эту инновационную возможность на рынок, укрепляя наши позиции лидеров в переосмыслении будущего розничной логистики”.
По мере того, как ОАЭ укрепляют свои позиции на переднем крае цифровой розничной торговли, становится ясно одно: скорость сама по себе не определит победителей в этой новой эре. Успех будет зависеть от сочетания сверхбыстрого выполнения заказов с надежностью, качеством и инновациями, а также от укрепления доверия и лояльности все более искушенных потребителей. Учитывая, что спрос формируют технически подкованные миллениалы, а на горизонте появляются искусственный интеллект и решения нового поколения, такие как беспилотные летательные аппараты, революция розничной торговли в регионе только начинается, и компании, которые быстрее всех адаптируются, зададут стандарты на будущее.