В современном мире, где все взаимосвязано, ожидания клиентов меняются быстрее, чем успевают компании. Покупатели требуют скорости, персонализации и беспрепятственного взаимодействия, но традиционные модели обслуживания клиентов отстают. Давно прошли те времена, когда контакт-центры были просто центрами затрат, заполненными перегруженными работой агентами и изолированными системами. Сегодня клиенты превыше всего ценят человеческое общение.
Переходим к следующему этапу: ИИ, который делает больше, чем просто автоматизирует. Это новое поколение интеллектуальных агентов активно поддерживает процесс принятия решений человеком, обобщая контекст, информацию и прошлые взаимодействия, чтобы предвидеть потребности и направлять решения. Представьте себе искусственный интеллект, который знает о приближении дня рождения, вспоминает любимый бренд и безошибочно заказывает идеальный подарок еще до того, как клиент подумает о том, чтобы что-то предпринять. Для бизнеса это означает более высокую конверсию, более глубокую лояльность и новую необходимость переосмыслить поиск и вовлечение. Для потребителей это означает бесконфликтный, личный и заслуживающий доверия опыт.
Недавние разработки таких технологических гигантов, как Google, поддерживаемые PayPal, Mastercard, Salesforce и более чем 60 другими компаниями, свидетельствуют о значительном сдвиге: открытые протоколы позволяют агентам ИИ совершать транзакции от имени людей. Получившее название “кнопка покупки с помощью искусственного интеллекта” для Интернета, это нововведение обещает по-новому взглянуть на электронную коммерцию, особенно на таких рынках, как ОАЭ, где цифровые платежи и бесконтактные транзакции уже широко распространены.
Переосмысление обслуживания клиентов
“Agentic AI призван коренным образом изменить систему обслуживания клиентов в ОАЭ”, – говорит Вера Моденова, исполнительный директор Flowwow. “Люди хотят тратить меньше энергии и времени на рутинные действия, и агенты с искусственным интеллектом делают это возможным”.
В отличие от людей, искусственный интеллект следует инструкциям с абсолютной рациональностью, не отвлекаясь на эмоции. Это смещает акцент с компенсации ошибок с помощью обаяния или терпения на безупречное исполнение — предоставление нужного продукта в нужное время в точном соответствии с запросами клиента. Независимо от того, оставляете ли вы посылку у двери или звоните, чтобы подтвердить доставку, точность становится высшей формой обслуживания.
Для предприятий ОАЭ, где внедрение цифровых технологий широко распространено и 94% потребителей отдают предпочтение брендам, предлагающим превосходный сервис, Agentic AI предлагает способ повышения точности и надежности без компромиссов.
Баланс Между Автоматизацией И Человеческим Вниманием
Некоторые опасаются, что искусственный интеллект может обезличить взаимодействие. Моденова отмечает: “Человеческий контакт в сфере обслуживания клиентов, вероятно, станет роскошью. Всегда найдутся клиенты, которые ценят личное общение, но по мере того, как человеческий труд становится все дороже, он все чаще будет использоваться в премиальных сегментах”.
Это мнение разделяет Наджи Саламе, генеральный директор IT Max Global: “С помощью Agentic AI мы наконец—то можем масштабировать эмпатию, предоставляя командам, работающим с клиентами, полное представление о своих клиентах, правильный контекст в нужное время и свободу для установления связи между людьми, которую не могут обеспечить одни только технологии замените.”
На рынке онлайн-подарков ОАЭ компания Flowwow использует искусственный интеллект для повышения персонализации, сохраняя при этом эмоциональную составляющую подарков. Новый искусственный интеллект-ассистент для раздачи подарков на базе ChatGPT призван сократить время поиска на 30%, помогая клиентам проявлять заботу и поддерживать связь, доказывая, что эффективность и сопереживание могут сосуществовать.
Электронная коммерция, управляемая искусственным интеллектом: эра AP2
Недавний запуск Google AP2, “кнопки покупки с помощью искусственного интеллекта”, сигнализирует о переменах в экосистеме электронной коммерции. По словам Моденовой, “AP2 – это, по сути, набор правил, предназначенных для предотвращения ненужных жалоб. На данный момент это промежуточный этап — ИИ-агенты компании еще не знают ваших личных предпочтений в отличие от вашего собственного ИИ”. Учитывая, что 55% пользователей в ОАЭ еженедельно или ежедневно взаимодействуют с генеративным ИИ, AP2 служит инструментом укрепления доверия, пока развивается инфраструктура. Однако, как только персональные модели ИИ смогут беспрепятственно взаимодействовать с агентами компании, ожидайте, что транзакции, управляемые ИИ, станут полностью персонализированными и практически невидимыми для пользователя.
Раскрытие эмоционального интеллекта при дарении подарков
В таких отраслях, как электронная рассылка подарков, где принятие решений зависит от эмоций и времени, агенты с искусственным интеллектом открывают новые возможности:
Анализ эмоционального контекста: ИИ может обрабатывать обширные контекстуальные данные, чтобы рекомендовать подарки, соответствующие индивидуальным вкусам. Представьте, что вы находите идеальные цветы для первого свидания, которые сочетают в себе доступность, тренд и уникальность – и все это под руководством ИИ—агента.
Упреждающие рекомендации: Подобно продвинутой рекламе, искусственный интеллект может предвидеть намерение дарить подарки на основе цифровых сигналов, предлагая предложения еще до того, как клиент спросит.
Автоматизированные покупки в последнюю минуту: В экстренных случаях искусственный интеллект может легко управлять всем процессом покупки – от выбора до оплаты и доставки – при соблюдении строгих стандартов защиты данных.
“Агенты с искусственным интеллектом могут раскрыть огромный потенциал, если правильно провести персонализацию”, – подчеркивает Моденова, подчеркивая, что истинная трансформация заключается в сочетании скорости с эмоциональным интеллектом.
Переосмысление цифровой стратегии в эпоху искусственного интеллекта
Компании в ОАЭ должны адаптировать свои цифровые стратегии для работы с ИИ-агентами. Моденова советует: “Компаниям необходимо начать разрешать ИИ-агентам доступ к своим платформам, а не блокировать их. Задача состоит в том, чтобы сбалансировать безопасность и предотвращение мошенничества, обеспечивая при этом контролируемое взаимодействие с ИИ”.
ОАЭ становятся региональным центром искусственного интеллекта, поддерживаемым такими структурами, как Закон о защите персональных данных (PDPL). Учитывая, что мировой рынок агентов по ИИ, по прогнозам, вырастет с 2,7 млрд долларов в 2021 году до 32 млрд долларов к 2030 году, у дальновидных компаний есть возможность переосмыслить весь процесс взаимодействия с клиентами. Наджи Саламе добавляет: “Речь не идет о замене рабочих мест. Речь идет о том, чтобы предоставить агентам инструменты для процветания. Мы разрабатываем весь процесс взаимодействия с клиентами, чтобы они чувствовали себя как дома, без проблем и незабываемо на каждом этапе взаимодействия”.
Преимущество искусственного интеллекта в работе с клиентами в ОАЭ
Точное исполнение — Искусственный интеллект каждый раз обеспечивает именно то, что хотят клиенты.
Эмоциональный интеллект — персонализация и рекомендации с учетом контекста.
Проактивное обслуживание — предвосхищение потребностей клиента до того, как он начнет действовать.
Эффективность в масштабе — более быстрый поиск, покупка и доставка.
Человеческое прикосновение, предназначенное для взаимодействия премиум—класса с высокой ценностью, улучшается, а не заменяется другим.