Местный эксперт по работе с клиентами в течение двух лет изучал жалобы таксистов, чтобы разработать приложение, которое упростит наем такси в Дубае.
Родриго де Минго, начальник отдела взаимодействия с пользователями муниципалитета Дубая, рассказал, как он проанализировал более 2200 жалоб, ездил на такси и опрашивал водителей и пользователей, чтобы упростить использование приложения S’hail на своей предыдущей должности.
“На этапе исследования основной целью было получить представление о пользователях и понять, в чем заключаются их проблемы”, – сказал он. Он рассказал, как проводил опрос пользователей в лаборатории клиентского опыта (CX) и собирал данные из разных мест, включая Apple Store, Google Play Store и customer happiness meetings. Когда в процессе исследования у него сломалась машина, он заказал более 18 такси и поговорил с каждым водителем, чтобы выявить болевые точки.
Родриго выступил на мероприятии CX Evolve, организованном Khaleej Times events, на котором собрались некоторые из самых влиятельных лидеров CX в регионе и лиц, принимающих решения, чтобы обсудить будущее отрасли. Он иллюстрировал, как компании могут использовать информацию об опыте работы с клиентами для улучшения своих услуг, повышения лояльности и увеличения доходов.
Далее он объяснил, почему важно самому прочувствовать болевые точки. “Большинство сотрудников лаборатории CX работают за своими столами”, – сказал он. “Они не выходят на улицу и не пользуются сервисом, поэтому не могут получить реальную обратную связь и эмоции от людей, сталкивающихся с подобными проблемами”.
Проблемы
Родриго объяснил, что было сложно рассматривать тысячи жалоб одну за другой, поэтому он создал систему для их рассмотрения. “Когда у вас более 2000 жалоб, вы не сможете решить их одну за другой”, – сказал он. “Итак, я ранжировал ключевые слова, группировал отзывы и находил закономерности”.
Он обнаружил, что отсутствие такси – одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются 88% пользователей. “Итак, я начал разбирать ее на мелкие части”, – сказал он. “За каждой жалобой стоит реальная проблема пользователя. Моя работа заключается в том, чтобы выяснить, что они на самом деле имели в виду. Я обзванивал их одного за другим, брал у них интервью и пытался понять один вопрос — в чем была реальная проблема.”
Он также обнаружил такие проблемы, как некачественные способы оплаты, отсутствие обновлений в режиме реального времени и барьеры в общении с водителями. Затем он использовал сопоставление сходств, анализ настроений и другие методы для устранения проблемных точек клиентов.
“Итак, мы объединили старомодный дизайн с чем-то новым, где вы можете определить тип такси, показать информацию о продолжительности поездки и разместить заметки для водителей”, – сказал он. Он добавил, что во время этого путешествия он также обнаружил неудовлетворенные потребности, такие как запросы на детское кресло, перевозку домашних животных и ограничения доступности.