Компании в ОАЭ используют обратную связь со своими клиентами в режиме реального времени, чтобы предлагать более качественные услуги. Начиная с привлечения недовольных клиентов и заканчивая привлечением высшего руководства для ответа на звонки в службу поддержки, бренды делают все возможное, чтобы обеспечить безупречное обслуживание своих клиентов.
Мухаммад Масуд Али Хан (Muhammad Masood Ali Khan), директор по работе с клиентами в Etisalat UAE, объяснил, как высшее руководство компании отвечало на звонки клиентов, чтобы лучше понять их опыт. “Мы поручили руководителям высшего звена отвечать на звонки клиентов в режиме реального времени”, – сказал он. “Это было сделано для того, чтобы они могли услышать от клиентов, через что им пришлось пройти и что они думают о нашем бренде, чтобы они тоже знали, какие области нуждаются в исправлении”.
На панельной дискуссии в CX Evolve он рассказал о том, как компании выводят получаемую обратную связь на передний план. Мероприятие, организованное Khaleej Times, было посвящено изучению того, как customer experience (CX) меняет принципы функционирования компаний и брендов.
Корпоративная культура
Руководитель одной из компаний поделился, что ориентация их компании на культуру обслуживания клиентов (CX) повысила их показатель чистого продвижения (NPS) — вероятность того, что клиент порекомендует их услуги другим, — на целых 73%.
По словам Стефана Дэвиса (Stephan Davies), генерального менеджера по работе с клиентами и развитию сети Al Masaood Group, компания сосредоточилась на получении информации в режиме реального времени о том, как клиенты реагируют на каждого сотрудника организации, включая руководителей. “На данный момент мы достигли рекордных показателей продаж, выражающихся двузначными цифрами. И все это только потому, что мы внедряем в наш бизнес информацию в режиме реального времени”, – сказал он.
Другой участник дискуссии, Сагарика Н., директор группы по работе с клиентами и повышению качества обслуживания в GMG, сказала, что у них в компании сформировалась культура ежедневного общения команды со своими руководителями. “Мы прислушиваемся к голосу агентов и проводим 30-минутную беседу с персоналом на месте, чтобы выяснить, что было правильным или неправильным накануне”, – сказала она. “Каждый раз, когда мы получаем хороший комментарий, мы радуемся этому, как выигрышу в лотерею”.
Она добавила, что все данные, собираемые в компании в режиме реального времени, передаются всем сотрудникам компании сверху вниз. “Для каждого недовольного клиента мы проводим повторную проверку”, – сказала она. “Мы передаем данные в каскадном режиме команде, которая отвечает за их исправление. Это не зависит только от команды CX”.
Восстановление службы
По словам Пола Мумо Ндайта (Paul Mumo Ndaita), руководителя отдела по работе с клиентами Коммерческого банка Дубая, важно замечать ранние признаки недовольства, особенно в его отрасли. “За прошедшие годы банки сделали процесс адаптации клиентов очень простым и беспроблемным”, – сказал он. “Мы смогли построить модель, позволяющую нам понять потенциал перехода конкретного клиента к конкуренту в процессе адаптации. Важно понимать сигналы на очень ранней стадии и обеспечивать восстановление работоспособности”.
Он добавил, что с учетом того, что 52 банка страны борются за внимание более чем 11 миллионов жителей ОАЭ, важно выделиться в плане обслуживания и обеспечить надлежащую вовлеченность клиентов.
Омния Ахмед, руководитель отдела по работе с клиентами AW Rostamani Group, сказала, что в будущем компаниям придется изменить методы измерения CX. “Нам нужно использовать технологии, но без отрыва от человека”, – сказала она. “Нам также следует перейти к прогнозирующему анализу. Многие методы искусственного интеллекта и машинного обучения основаны на транзакционных данных, которые позволяют проверить, как пользователи взаимодействуют с вами и какие транзакции они совершают. Но представьте, если бы мы могли провести прогнозирующий анализ на основе их поведения перед покупкой. Это изменило бы правила игры”.