По мнению руководителей индустрии обслуживания клиентов, не за горами то время, когда компании начнут доставлять товары и посылки еще до того, как клиенты их закажут, благодаря искусственному интеллекту, который будет предсказывать поведение потребителей.
“Для управления операционными процессами мы уже очень давно используем искусственный интеллект. Когда кто-либо открывает приложение или веб-сайт Amazon, это уникальный опыт, основанный на том, что мы знаем об их предпочтениях, и так далее, и тому подобное. Один комик однажды пошутил, что Amazon начнет доставлять посылки еще до того, как мы их закажем. Я подумала, что на самом деле это так, потому что прогнозное моделирование с помощью искусственного интеллекта подсказывает нам, что вы собираетесь что—то заказать, и мы отправляем это на ближайший к вам склад, чтобы доставить вам это очень быстро”, – сказала Зерташия Аван, директор по работе с клиентами в Северной и Южной Америке, Европе, Среднем Восток, Африка и Азиатско-Тихоокеанский регион, Амазонка.
“Некоторые из них немного пугающие, но я думаю, что это основополагающие элементы. С расширением возможностей искусственного интеллекта мы можем делать это еще больше”, – сказала она во время панельной дискуссии на конференции CX Evolve 2025 в ОАЭ.
Многие считают, что внедрение искусственного интеллекта сейчас необходимо компаниям для того, чтобы понимать тенденции и приоритеты своих клиентов.
Конференция, организованная Khaleej Times, собрала большое количество профессионалов как из государственного, так и из частного секторов, чтобы обсудить и изучить меняющийся ландшафт обслуживания клиентов.
Конференция также ознаменовалась обнародованием списка влиятельных лидеров рынка сбыта в ОАЭ, в котором отмечаются первопроходцы и лидеры рынка в этой области. Конференция была организована под названием “CX для роста: превращение опыта в доход”.
Орландо Бикбейн, главный менеджер по работе с клиентами, enterprise, Braze; Нассер Аль Балуши, управляющий директор, Chalhoub Group; Мэри Оксли, вице-президент по маркетингу и продажам, DHL Global forwarding на Ближнем Востоке и в Африке; Зерташия Аван, директор по работе с клиентами в Северной и Южной Америке, Европе, на Ближнем Востоке, в Африке и Азиатско-Тихоокеанском регионе, Amazon Мааз Захид Куреши, вице-президент Adnoc по цифровым технологиям, работе с клиентами, искусственному интеллекту и инновациям, также выступил на панельной дискуссии.
Кэти Аллен, руководитель отдела рекламы и доходов Khaleej Times, выступила модератором панельной дискуссии.
Мааз Захид Куреши сказал, что искусственный интеллект теперь способен анализировать ситуацию в режиме реального времени и генерировать идеи и действия, а это огромный шаг вперед в том, как раньше работала персонализация.
“Мы достигли того момента, когда креативная продукция, будь то с точки зрения контента, композиции или маркетинга, достигает такого уровня, что вы можете видеть, как она становится действительно высококачественной. Мы видим, что сейчас наибольшее влияние оказывают модели прогнозирования и прогностические модели, а также модели планирования с точки зрения будущих тенденций”, – добавил он.
Голосовая связь вернулась
Что касается удобства использования, Куреши добавил, что в ближайшем будущем отношение людей к мобильным приложениям, порталам и прочим подобным вещам коренным образом изменится. “Диалоговый уровень возьмет верх”.
Зерташия Аван добавила, что роль голосовой связи снова входит в моду.
“Раньше мы звонили по всем вопросам, а потом перешли на текстовые и цифровые технологии. Искусственный интеллект вернет голосовую связь в сферу обслуживания клиентов, где клиенты ничего не делают сами. Они просто общаются с ИИ, просто говорят, что им нужно, а Amazon сам решает, что и как, и все остальное. Технология agentic, позволяющая использовать этот голосовой интерфейс, станет одной из самых важных”, – сказал Аван.