Расположенная в самом сердце Абу—Даби фабрика Tamm производит революцию в предоставлении более 1000 государственных и частных услуг, к которым удобно обращаться через единое приложение.
Являясь штаб-квартирой единой платформы государственных услуг эмирата, Tamm переосмысливает способы взаимодействия граждан и резидентов с правительством.
Зайдя внутрь, вы увидите, что планировка совсем не традиционна. Команды собираются в круглые группы вокруг своих экранов, а огромные цифровые панели мониторинга в режиме реального времени отображают показатели поведения пользователей, технические характеристики и удовлетворенность клиентов. Атмосфера наполнена энергией, как в пчелином улье.
“Это похоже на медоносный улей”, – сказал д-р Мохаммед Аль Аскар, генеральный директор Tamm. “В каждом отделе есть своя команда, отвечающая за основную функцию. Такая настройка позволяет нам действовать на опережение и оперативно устранять неполадки в режиме реального времени и обеспечивать не просто удовлетворение, но и восторг наших клиентов”.
Этот акцент на удовольствии, а не на простом удовлетворении, является центральным в философии Tamm, отметил Руба Аль Хассан, генеральный директор по стратегическим вопросам и прогнозированию будущего. Благодаря мониторингу в режиме реального времени команда может выявлять и устранять проблемы еще до того, как пользователи сообщат о них.
Чтобы команда не ждала жалоб. “Мы более активны, более интегрированы со всей системой”, – сказал Руба. “Это похоже на наблюдение за пациентом с помощью подключенных медицинских устройств — врач видит данные и может немедленно принять меры”.
Бесперебойное предоставление государственных услуг
Путь Тамма начался в 2005 году, когда президент ОАЭ шейх Мохаммед инициировал открытие первого центра государственных услуг в Аль-Дафре. Цель: избавить жителей от 250-километровой поездки в Абу-Даби для рутинной бумажной работы. Первоначально это был физический универсальный магазин, но после запуска стратегии электронного правительства эмирата в 2006 году компания Tamm перешла на цифровую платформу.
Отличительной чертой Tamm сегодня является плавная интеграция государственных служб, философия дизайна которой глубоко укоренилась в ее технологичной инфраструктуре. “Компания Tamm стремится разрушить барьеры между различными государственными структурами, чтобы обеспечить нашим клиентам бесперебойную работу без каких-либо усилий”, – сказал д-р Аль Аскар.
Само рабочее пространство отражает эту открытость — здесь нет закрытых дверей, только открытые пространства, которые способствуют сотрудничеству и скорости. “Все могут общаться друг с другом; здесь вы можете подойти к любому, попросить его о чем-то, и работа пойдет быстрее”.
Искусственный интеллект в основе сервиса
В центре предприятия находится центр овальной формы: команда ИИ компании Tamm, намеренно размещенная в центре операций. “Для нас это было своего рода символично”, – сказал доктор Аль Аскар. “Мы хотим подчеркнуть, что ИИ находится в центре (всего). Мы разрабатываем каждый сервис с самого начала с учетом искусственного интеллекта”.
Такое стремление к ИИ привлекло международный интерес. В январе президент Microsoft Брэд Смит посетил предприятие. Несколько недель спустя он упомянул компанию Tamm на слушаниях в Сенате США, назвав ее образцом управления, основанного на технологиях.
Смотрите видео ниже:
Что отличает компанию Tamm от других?
Но, несмотря на всю технологическую изощренность, именно человеческий фактор по-настоящему отличает TAMM от других компаний. Одним этажом выше, в элегантном круглом стеклянном помещении, находится команда TAMM Care and Advocacy, которую Руба называет “душой компании”. В отличие от обычных колл-центров, эта команда действует на опережение.
“Мы создали эту команду около полутора лет назад”, – сказал доктор Аль Аскар. “Они обращаются к вам еще до того, как вы попросите о помощи”.
Тем временем Руба Аль-Хассан поделилась личным опытом, который прекрасно иллюстрирует проактивный подход Тамма. “Однажды утром мой муж упомянул, что я получила предупреждение от radar”, – вспоминает она. “Буквально через несколько минут мне позвонил кто-то из команды Tamm Care and Advocacy и сообщил, что указанный радар, по-видимому, выдает необычно большое количество штрафных санкций. Они предложили подать апелляцию от моего имени”.
По ее словам, этот неожиданный акт поддержки воплотил в себе то, к чему стремится Тамм: не просто соответствовать ожиданиям, но и создавать моменты восхищения клиентов — основной принцип, который определяет культуру платформы.
Интуитивно понятный дизайн, всеохватывающий доступ
Удобство работы с пользователями – еще один ключевой фактор успеха Tamm. Платформа разработана таким образом, чтобы быть визуально привлекательной и в то же время интуитивно понятной, независимо от того, разбираетесь ли вы в технологиях или используете ее впервые.
Чтобы сообщить о проблеме, пользователям нужно просто встряхнуть телефон. Снимок экрана будет мгновенно создан и отправлен. Чат-бот Tamm на базе искусственного интеллекта, активируемый с помощью значка falcon, может напрямую отвечать на запросы или выполнять задачи. У пользователей всегда есть возможность связаться с человеком-агентом. Особое внимание уделяется пожилым гражданам и целеустремленным людям, которые получают приоритетный доступ и расширенную поддержку.
На горизонте – международное признание
Инновации TAMM не остались незамеченными. В настоящее время платформа претендует на престижную награду Организации Объединенных Наций, став в один ряд с некоторыми из самых передовых технологических систем в мире.
Размышляя об эволюции ТАММА, Руба поделился: “Нам потребовалось почти 20 лет, чтобы прийти сюда, и все же мы по-прежнему чувствуем, что все только начинается”.